2013年04月09日

楽天トラベルから初めて連絡がありました

 2月20日楽天トラベルオンラインカード決済で「奈良ホテル予約(3月24日〜3月26日)」したにも関わらず、3月26日のチェックアウト時に、楽天トラベルから「現地現金支払に変更」との連絡が奈良ホテルへされていたこと、およびその後の経過については、3月28日に「楽天トラベルでトラブル」、4月6日に「楽天トラベルの天楽(転落)、企業理念が泣いている」、4月7日に「楽天トラベルの不可解・不誠実な行為」というタイトルで皆さんに報告して参りました。

 3月27日の夜帰宅した後、奈良ホテルで頂いたメモに書かれた番号(05020178989)に電話いたしました。
 電話口に出た女性の話で、この電話番号の部署(多分外部委託)では、パソコン等で予約の手続が出来ない人のために、予約代行入力業務をしている所であることが分かりました。
 そしてこの時に、楽天カスタマーサービスのメールアドレスWWW@mail.travel.rakuten.co.jp )を教えてもらいました。
 しかし、チェックアウト時に、奈良ホテル側からの依頼で、楽天から私の携帯に2回電話してもらいましたが、その時に記録された電話番号(05020178917)について、その女性に調べてもらいましたが、楽天のどの部門の電話番号であるか判明いたしませんでした。
 05020178917へ電話しましたが、夜間の為か応答がありませんでしたので、3月27日の夜はカスタマーサービスへ「極めて重要な問合せです」というタイトルのメールを送信しました。

 翌、3月27日の朝、「05020178917」で電話したら、「品質保持のためお客様との会話を録音します」とのテープ音が流れた後に、「楽天カスタマーサービスです」と女性の声がありました。
 その時点で、私は、楽天カスタマーサービスの電話番号を始めて確認いたしました。
 上記のように、私の場合には奈良ホテルに関与いただきましたので、幸運にも(?)楽天トラベルカスタマーサービスの電話番号もメールアドレスも確認出来ましたが、通常は公表されていないので把握すのは至難の業であります。
 カスタマーサービス部門の連絡先を公表しない楽天トラベルの企業姿勢を全く理解することは出来ません。


★楽天トラベルからの初めての書面
 3月27日以降、カスタマーサービスに4回にわたりメールを送信しましたが、何の返信もありませんし、何度も電話しましたが、「調べて回答します」、「メールを送信していますが・・・」との対応でした。
 不思議な事に(システム上あり得ないことですが)、私の送信したメールをカスタマーサービスは受信していますが、カスタマーサービスが「送信した」というメールは、私には届かない状態が続いていましたので、4月6日にカスタマーサービスの責任者に「メールが駄目なら、とりあえず書面で連絡して欲しい」と強く言いました。
 今日、午後0時半ごろ「宅急便です」とのチャイムで玄関へ出ると、楽天トラベルからの書面でした。
 書面は次の通りです。
Apr09173.JPG
 ※画面上をクリック(2回)していただくと、読みとれる大きさになります。

 私のカードは三菱東京UFJ-VISAゴールドカードですので、楽天トラベルでオンラインカード決済で予約すると、私⇒楽天トラベル⇒楽天カード⇒三菱UFJニコス⇒楽天カード⇒楽天トラベル⇒私、という経路を経て予約確認メールが送信されます。
 2月20日に予約した時にはこの流れで私に「現地フロントでクレジットカードをご掲示いただく必要はございません・・・」と、わざわざ赤字で書かれた文章の予約確認メールが届きました。

 しかし、書面によれば、2月25日午前2時13分2秒に自動チェックをした際に、「カードエラー(カード使用不可)」の連絡を三菱UFJニコス側から受けたとのことであり、先日のブログに記載した三菱UFJニコスの回答「25日の午前2時〜8時は定期的なシステムメンテナンス中であり、補完システムであるVISAインターナショナルから、20日の承認の取消も、新たな承認ともに否認した」とは、大きく食い違っています。

 私は、楽天トラベルから届いた上記書面をコピーし、4点に関する問合せ項目を記載した書面を作成し、直ぐに楽天トラベルに速達簡易書留で郵送いたしました。
 今後は、カードを作成した三菱東京UFJ銀行小牧支店との話し合いをする予定です。

(PS)
 私の上記のカードは、家内と2人で三菱東京UFJ銀行小牧支店へ行き(確かアポイントを取って)、私と家内の口座に入っているお金について、預金や資金運用の相談をした際に、「このカードを作って下さい」と言われた作ったカードで、決して自己満足で作成したものではありません。
 そのようにして作成したカードでこのような目に遭遇することは、原因を明確に解明するまで絶対に許しません。
 楽天トラベル側の問題にあるにせよ、三菱東京UFJ銀行側の問題であろうと・・・。
 それほど重大な問題であることは、読者の皆様にもご理解いただけることと判断しています。
posted by お好みシェフ at 20:30| Comment(11) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
何ヶ月も前のブログにコメントする失礼をお許しください。
私も現在楽天カードの請求明細をトラベルに要求しているところです。
1にも2にも何故電話での問い合わせが出来ないのか、それは不誠実すぎないかとの怒りの気持ちで一杯です。
メールで問い合わせた時のレスポンスの悪さもさることながら、質問に関して明確に応えないと言うよりもわざと論点ぼかしたような返答に正直面倒臭くなっています。
しかし、貴ブログを読ませていただき、最後までキッチリさせようと思いなおしました。
色々な役立つ情報もいただいたので、明日から頑張ってみます。
これからの益々のご活躍をお祈りしております。
ありがとうございました。
Posted by 楽転 at 2013年09月26日 20:29
楽転様
 ブログをお読みいただきありがとうございました。私は現役時代には営業・接客の仕事をしてまいりました。当然、お客さまと直接顔を会わせて仕事でした。
 しかし、楽天トラベルカスタマーサービスとの折衝は、まるでカスタマーブロック、カスタマープロテクト部門との折衝のようで、何時も腹立たしく感じました。
 最後までキッチリ折衝されるよう期待しています。
Posted by 堀 孝次 at 2013年09月26日 22:52
小生も貴殿、楽転様と同様に楽天トラベルに対し強い怒りを抱いた者です。

楽天トラベルに対し予約を入れ(楽天よりのメール返送時に契約が成立)、且つ「現地フロントでクレジットカードをご提示いただく必要はございません・・・」であり、決済処理を直接楽天トラベルと行うということは、小生と楽天トラベルにおいて商法における契約が成立したこととなります。(楽天トラベルが受付、現地決済であれば、楽天トラベルは代行業者と言えると思われるが?)
ということは、現地宿泊先でのトラブルについても楽天トラベルが解決の義務があり、当然責任も楽天トラベルが負う必要があります。

前振りが長くなりましたが、8月末予約・10月始めに宿泊先でトラブルが発生し、宿泊先フロントより楽天トラベルに連絡して貰い、部署を転々としながらもカスタマーサービスより小生に5分以内に電話するとのことでしたが、40分たっても なしのつぶて フロントより再三にわたり楽天トラベルに連絡してやっとカスタマーサービスより電話があったが、子供と話しをしているようで要領を得ない対応であった為上席に代わるように要求し、その上席に対し「商法における契約が小生と楽天トラベルの間で成立しているので、現地宿泊先でのトラブルについても責任は楽天トラベルにある」と小生は主張。電話で数十分のやりとりで、最終的に先方が「お客様が勝手に思って理解して下さい」と返答した為、小生は即座に「では、今回の現地宿泊先でのトラブルについての全責任は楽天トラベルにあると理解して、電話を切ります」と言って電話を切った。尚、その後カスタマーサービスよりは電話がなかった為、楽天トラベルは小生の言ったことを了承した(??)ものと理解した。

これらはチェックイン前のことであり、17時に到着してから 現地宿泊先でのトラブルで30分+楽天トラベルからの電話待ち40分+楽天トラベルとの電話50分+α
この時点でゆうに19時を過ぎた時間になっていた。

さすがに現地宿泊先の女将もことの重大性が理解できたのか、小生が他で宿泊するむねを言っていた為か、「本日の宿泊料を無償にするから宿泊してほしい」と懇願してきた。
小生もそこまで言われるのであれば、又小生も無賃宿泊するつもりもなく「トラブルについての対応の全責任は楽天トラベルにある為、宿泊先からの支払い請求を楽天トラベルにして貰う」ことで女将と話がつき、宿泊となった。この時間19時30分過ぎ。

あえてそこまで言ったのは、宿泊先が楽天トラベルに請求したなら、楽天トラベルより小生に多分請求があるであろうし、その時は銀行に対し事情説明を行い、支払いストップの処置を行う予定です。
宿泊先が楽天トラベルに請求しないなら、小生より楽天トラベルのカスタマーサービスの不誠実に対し行動を行うつもりです。

小生も今後楽天よりの購入は一切やめるつもりですし又、楽天カードも解約します。
お二人様のご健闘をお祈りしております。

Posted by 落転 at 2013年10月08日18:00
Posted by 杉岡孝郎 at 2013年10月08日 17:58
杉岡孝郎様
 せっかくの旅行だったのに不愉快な思いをされましたね。杉岡さんのトラブルの内容は正確には分かりませんが、チェックイン前のトラブルということですので、予約した部屋と違う、予約した料金と違うというようなことでしょうか。

 楽天トラベルは、オンラインカード決済の場合には、予約時に使われたカードがその時点で有効かどうか、楽天カード鰍通じで各カード会社(信販会社)に確認をします。
 しかし、確認作業はこの1回だけでなく、宿泊まで間隔があれば、何度もカードの有効性確認を行います。
 私のトラブルは、この2回目の有効性確認において、カード発行会社である三菱東京UFJ銀行から、オーソリ処理を委託された三菱ニコス鰍フミスであることが最終的に分かりました。
 この最終的な責任を確認するまで、楽天トラベルのカスタマーサービス部門とさんざんやりあったのですが、この部門は楽天トラベルから委託された個人企業がやっているようでした。カスタマーサービスではなく、カスタマープロテクト、カスタマーブロック部門が実態です。
 なお、私の場合には、トラベル責任者の三菱銀行側から何の連絡もありません。泣き寝入りということです。
 勿論、私は今後一切楽天トラベル他楽天グループを一切利用いたしませんが。
Posted by 堀 孝次 at 2013年10月08日 19:39
堀 孝次 様

早速のコメント等大変ありがとうございました。

小生は堀様、他の善良な意見を述べる方々と同じで、世間でいうクレーマーでは決っしてありません。皆様と同じで、社会では自身の名誉をまもり、まがりにも世間から認められていると自負しております。
ただ、すじの通らない事柄、言動に関しては61歳になっても自身の信念として、素直には認められない性格かもしれません。

トラブルの原因は当初は小さなことだったのですが、宿泊施設に着いた時玄関にいた男性(ホテルではドアボーイ、日本では昔から言う下足番)2人が いらっしゃいませ もなく、「車の鍵をお預かりします」
小生が「なんで鍵渡なあかんの?」「動かしますので」「なんで?」「・・・・・」その他諸々のやりとり。
小生、取り回しの関係であまり大きな車に乗れず、クラウンに長く乗っておりますが、乗換え時クラウンのあまりのデザインの斬新さに苦笑しBMWに乗換えた新車でありますので、理由もなく他人に乗ってもらいたくなかったのです。ましてや下足番が「車を運転して何か事故があっても責任を取れない」と言うしまつでしたので・・・
さすがに頭にきて、フロントに直行話をしましたが、らちがあかない・日本語の意味が通じない。ましてや後に出てきた中女将(雇われ)修行中の小女将もほぼ同じ状態。女将・支配人は不在(?)との事。
山陰の有名温泉地の比較的有名な旅館での話です。

その為に商法での小生との契約者である 楽天トラベル に対し、他の旅館に変更してほしいむねを依頼したくとも、堀様と同じく楽天トラベルへの連絡先が一切判らないという事態に直面しました。

その後は前回申し上げたようですが、堀様同様 楽天トラベルのカスタマーサービスは小生の言っていることに一切耳をかさず、「現地の旅館と話をして下さい」の一点張り。
無駄な消費時間2時間以上。
小生の連れ合いは「旅館も楽天トラベルいい加減みたいやし、コンビニでお弁当買ってきて、この旅館の前で野宿しましょう」小生真っ青の発言です。

話は変わりますが、ある会社(一部上場)のカスタマーセンターのセンター長に懇意な方がおられ、以前お伺いしたところでは100%とは言わないが、ほぼ外注あるいは派遣会社との事。電話に出た担当者が解決しない場合はやはりその会社より相当怒られるようですので、無茶苦茶を言ってでも電話の相手を諦めさせるようです。
こちら側も色々といってでもその会社の管理職程度に話を持込まないと、最終的にはこちら側が諦めざるを得ないのが現実のようです。(小生はやはり実会社の管理職に持込み、最終的には遠方より小生宅に詫びをしに来られたことが何度かありました)

それにしても堀様におかれましては、楽天トラベルのカスタマーサービス、カード会社、銀行とも逃げ・黙りで、相手が諦めるのをまっているのがありありと見えるようです。
最低限銀行の支店長経由 銀行本部に対し何らかの示しを行いたいですね。
消費生活センターはこういう事例は扱わないのでしょうか?
堀様 是非ともご健闘をお祈りしております。

小生に関しては、楽天トラベルのカスタマーサービスの担当者が開き直りで「お客様が勝手に思って理解して下さい」と返答した為、小生は即座に「では、今回の現地宿泊先でのトラブルについての全責任は楽天トラベルにあると理解して、電話を切ります」と持込めたことは少しだけ勝利??
この担当者、小生が電話を切る時、非常に慌てた声を出しておりました。
又、前回記しました旅館からは多分楽天トラベルに対し請求しない可能性が高いようでしょうから、小生より時期を見て、堀様が記入されております電話及びアドレスを利用させて頂き、偽カスタマーサービスから本体へたどり着くようにしたいものと考えます。

長い文章になりました。大変申し訳ございませんでした。
Posted by 杉岡孝郎 at 2013年10月09日 20:12
杉岡様
 そういうことだったんですね。私の場合は、カード発行会社の銀行側の問題であったことが分かったため、「あつてはならないことが何故起きたのか、ミスの原因を調査したペーパーを作成し、それに基づいた説明をしてください」と要求したのですが実行されませんでした。ペーパーを求めたのは、電話の度にミスの原因がどんどん変わってきたからです。「謝罪しろ」と言うようなことは一度も言いませんでしたが・・・。
 まあ、銀行側として、あってはならないミスを発生させたので、ペーパーには出来なかったのでしょうね。
 このことについては、私の中では全て終了していますので、これ以上問題にする気持は全くありません。
 人によっては「チェックアウトの時恥をかいた」と名誉棄損で裁判に持ち込むようなケースも生じるのでしょうが・・・。
 そういう意味では、銀行側は、「堀さんで良かった」と思っているかもね。
Posted by 堀 孝次 at 2013年10月10日 09:25
堀様

長らく小生の乱文にお付き合い頂きまして、大変ありがとうございました。

多分各社とも堀様でよかったと胸をなで下ろしていることと想像いたします。
小生みたいな関西人であったら、さぞや難儀したことでしょう。
小生の銀行(地銀ですが)でしたら、支店長と本部の役員程度は飛んでくると思います。(又、当行で何をひでかしたのでしょうか と)

これから色々の手段を使って、楽天トラベルの偽カスタマーサービス+本体について、当然それなりの詫びをいれさせるように行動するつもりですが・・・
こちらに非がまったくないのですから、相手自身非を理解して逃げるものですから。

ただ、子供でも解るはずです。悪いことをしたときは「ごめんなさい」と言うことを。それにしても今の日本ではなかなか常識が通じなくなっております。

今後どちらかで堀様と機会がございましたら、宜しくお願い申し上げます。
最後に再度、大変ありがとうございました。
Posted by 杉岡孝郎 at 2013年10月10日 18:15
楽天トラベルのカスタマーセンターなる部署は、電話番号は分からない、土?日祝は休みです。
休日に旅行先でトラブルにあったときは、まず連絡すらも付きません。
番号のわかる予約センターに旅行先から苦情を入れましたが、カスタマーセンターが休みなので「システム的なことは何も分かりません」との返答・・・。
旅行先が近郊だった為、トラブルに遭った宿には泊まらず家まで帰ってきました。
予約センター経由でトラブルが生じた経緯や原因の調査など4点依頼しましたが、後日カスタマーセンターから送られてきたメールには、知りたい内容については1つも回答はなく、回答がないことについての説明もありませんでした。感情的には楽天トラベルより宿側に腹が立っているのですが、楽天トラベルなどの予約サイトを利用するのは危険だと実感しました。
Posted by かとえり at 2013年11月28日 12:05
かとえり様
 せっかくの楽しい旅行が台無しになって残念ですね。かとえり様のトラブルの内容やその原因が分かりませんが、私の知る限りでは、楽天トラベルカスタマーサービスの電話番号はブログに書きました「05020178917」です。
 ただし、所在地は不明ですし、責任者の男性に「楽天トラベルの社員ですか」と尋ねたら、「個人情報は言えません」と回答を拒否されたことは間違いありません。
 電話番号は、その後変更しているかも知れませんが。
Posted by 堀 孝次 at 2013年11月28日 12:53
掘 孝次様
 ご返信下さりありがとうございます。
カスタマー・ブロック部の電話番号を知りたい人(=楽天トラベルで被害に遭った人)や実態の警鐘に、貴ブログの情報は大変貴重です。
電話番号は知れ渡ると変更されるかも知れませんが。
そもそもネットを介する商売の会社がHPに電話番号を公表しないなど、誠実な会社ではない証拠ですね。

 私はダブルブッキングでした。宿側は楽天トラベルからメール送信されているはずだと言うのですが、その場で確認しても私のケータイには届いていませんでした(予約完了メールは届いていますが)
 なので、送信確認の調査等を予約センター経由で依頼していたのに、カスタマーセンターから着たメールでは、宿に対する指導の徹底をしたとゆう報告があっただけでした。いったい依頼内容はどう伝達されているのか?調べる気がないのか?
 こちらでもケータイ会社に通知履歴の確認を依頼してみたのですが、2ヵ月も前の履歴は残っていないとの事でした。楽天でも、調べても送信履歴がもう残ってないならば、そう返答してくれれば気は済むのです。
 しかし予約管理については楽天の自動メールシステムに丸投げしている宿側の落ち度が大きいと思っていますし、
ダブル予約が発覚したあとの宿側の対応がひどかった為、
宿の方に腹が立っている次第です。幸い車で数時間の距離だったので宿泊せずに帰りました。
 楽天トラベルのカスタマー・ブロックは自分が被害に遭って初めて分かる問題ですね。3/28・4/6・4/7の記事もぜひ読みますね。
Posted by かとえり at 2013年11月29日 13:54
2017/07/20付メールで、貴社より下記の請求の連絡がありました。7月上旬に北見ルビーホテルを予約しましたが、既にキャンセルし、そのキャンセルの確認メールが送信されています。 請求理由をご連絡お願いします。

           記

2017/07/08 楽天トラベル 国内宿泊 リボ 4,980 円 2017/08 49 ポイント 2017/08
Posted by 高木良則 at 2017年07月22日 08:34
コメントを書く
お名前: [必須入力]

メールアドレス:

ホームページアドレス:

コメント:

広告


この広告は60日以上更新がないブログに表示がされております。

以下のいずれかの方法で非表示にすることが可能です。

・記事の投稿、編集をおこなう
・マイブログの【設定】 > 【広告設定】 より、「60日間更新が無い場合」 の 「広告を表示しない」にチェックを入れて保存する。